今年上半年消费投诉出现新变化

    十类消费投诉“集体跳水”

    产品质量投诉占第一,占投诉总量的56.6%,比去年同期下降43.73%

    其他问题投诉占第二,占总投诉量的15.2%,比去年同期下降18.75%

    价格问题投诉位居第三,占总投诉量的7.62%,比去年同期下降23.53%

    人格尊严零投诉,成下降比例最高项,比去年同期下降400%

    7月10日,自治区消费者权益保护委员会发布今年上半年消费投诉统计分析。分析报告显示,2013年上半年,广西各级消委会受理消费者投诉共341件,与去年同期相比下降41%。其中,质量、价格、售后服务等共10类性质的投诉量均较同期有所下降,这是近年来首次出现各项投诉指标均下降的情况

    1、总况 产品质量占投诉首位

    据了解,根据投诉问题的性质分类,上半年投诉数量位居第一的是产品质量问题,占投诉总量的56.6%;其次是其他问题投诉,共52件,占15.2%;针对价格问题的投诉则位居第三,占7.62%。不过,这三项较去年同期投诉量仍分别下降了43.73%、18.75%和23.53%。在10项投诉分类中,人格尊严下降比例最高,由于上半年未接到相关投诉,该类投诉项与同期相比,下降了400%。同时,假冒产品与售后服务的投诉项降幅也较大,分别达到64.71%和58.33%。

    目前,广西各级消委会共解决投诉325件,解决率为95.3%;为消费者挽回经济损失140.26万元。在众多消费投诉中,家电、电信类服务、食品以及医疗器械成为今年上半年的投诉焦点。自治区消委会对此专门进行了提醒。

 2、焦点一 家用电子电器类产品

    投诉情况:2013年上半年,全区共受理家用电子电器类产品问题投诉86件, 占总投诉的25.22%。其中:质量方面投诉61件,售后服务投诉10件,其他投诉7件,价格投诉3件,虚假宣传投诉2件,安全投诉1件,合同投诉1件,假冒投诉1件。

    案例:市民谭先生于2012年11月8日,在南宁某商场购买一台型号O46E5300电视机,价格4454元,于2013年4月6日屏幕出现故障,向售后服务反映,经售后技术人员上门检查发现,屏幕出现两条竖的绿线条,表示同意更换,但迟迟未作处理。2013年5月13日,经自治区消委会调解,该售后主管同意给谭先生更换一台同型号的新机。

    提醒:近日自治区消委会调解了4例家电消费纠纷,其中3例均为电视机购买不到一年,便出现屏幕质量问题的情况。由于经销商或厂家无法及时处理,消费者最终选择进行投诉。

    自治区消委会相关负责人表示,家电属于国家“三包”产品,按照规定,消费者购买这类产品后可享受“整机保修一年,主要零部件保修三年”的服务。因此,在电子产品出现问题而商家又不给予及时处理的情况下,消费者要及时向工商部门或消委会进行投诉,请第三方进行调解处理,避免陷入超过“三包”期而无法处理的被动局面。

3、焦点二 电信类服务问题

    投诉情况:2013年上半年,全区共受理电信服务投诉39件,占总投诉的11.44%。其中:质量方面投诉13件,售后服务投诉13件,价格投诉11件,计量投诉1件,合同投诉1件。

    案例:2013年6月6日,梁先生投诉,某电信服务企业通过电话,向他推荐一个月可免费使用“包打王”的业务。在他使用一个月后,没有主动取消,对方就默认其继续开通此功能,每月收取5元的费用,合计产生费用60元。对此,梁先生认为,此行为属强制消费行为。在自治区消委会的调解下,该公司同意返回话费120元给消费者。

    提醒:据了解,近年来消费者针对电信类服务的投诉多集中在收费不透明或模糊解释,各种话费和增值服务的计费方式复杂,误收、错收等情况时有发生;二是采取“无异议即默认”等手段,在消费者不知情的情况下,为其增加附加收费项目;三是手机信号与宽带网络服务差等问题。

    消费者应谨慎对待运营商通过电话推销的各种服务,尤其对那些并非必须使用的业务要谨慎定制。此外,目前各大运营商均可提供当月的话费账单,消费者应充分利用好话费清单,及时了解话费信息,对不明白的收费及时咨询,避免被运营商多收不合理费用。
4、焦点三 食品类问题

    投诉情况:2013年上半年,全区共受理食品类问题投诉28件,占总投诉的8.21%。其中:质量问题投诉15件,计量投诉5件,其他问题投诉4件,价格投诉2件,假冒投诉1件,售后服务投诉1件。

    案例:近日,市民李先生向工商部门反映,2013年6月8日,他在南宁市五里亭的一家大超市购买3箱品牌粽子,价格280元。6月10日,当他打开第一个粽子发现已发霉长毛,最终通过协商进行了处理。

    提醒:消费者购买食品后不要随意丢弃购物小票。在购买过程中,一定要仔细查看产品外包装是否出现破损,注意观察食物的储存条件是否与外包装上注明的一致。同时,也呼吁商家要诚信经营,不销售不符合食品安全要求的商品。

    5、焦点四 医疗器械问题

    投诉情况:2013年上半年,全区消委会虽然只接到两起关于医药及医疗用品类投诉,但因其影响面广,也成为投诉焦点之一。与去年同期相比,该类投诉下降80%。

    案例:2013年5月2日,老人黄女士的女儿及家人向自治区消委会投诉,今年4月17日,年过七旬的消费者黄女士突然接到某医疗器械营业部工作人员的电话,邀请她免费参加南宁市银林山庄游玩活动。在两天一夜的活动中,该营业部安排了所谓的“专家讲座”,其主要内容是介绍和推销北京某企业生产的某型号保健治疗屋,并组织参加活动的老年人集中免费体验这种产品,称该产品数量有限。在游玩的过程中,安排其他老年人做“托”,同玩同住,诱导黄女士购买,并最终以69800元的价格将治疗屋推销给黄女士。回到家后,黄女士冷静下来觉得不对劲,该保健治疗屋对其心脏病不起作用,觉得上当受骗了。接诉后,自治区消委会立即与该公司法人联系,指出其行为涉嫌欺诈,利用诱导、虚假宣传等非正当手段销售商品,最后该公司给黄女士办理了退货手续。

    提醒:自治区消委会相关负责人表示,医疗器械的受众以老年人居多,不可轻信“天上掉下的馅饼”。老年人要提高自我保护意识,不随便参加商家以“免费活动”等名目开展的促销活动,不轻信所谓“专家”的“专业讲座”,对身边的“托”保持警惕。有购买意向时不要急于付款,尽量与家人商量后再决定,遇到宣称包治百病的产品时,更不要相信。

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