桂林市消费者协会对2011年桂林消费投诉分析显示，其中通信类投诉以54.12%的比例占据服务类投诉之首。投诉的主要问题有：对套餐的理解不一致、涉嫌捆绑销售、网络断线后造成的损失纠纷、违约金的收取等。

    案例回放 “迟到”的催缴单

    去年年底，市民黄女士接到一张催费单：她9年前办理的一部固定电话拖欠了390元的话费，并已产生了4218元的滞纳金。

    黄女士说，2006年，她已将欠费缴纳，并结清了1000多元的滞纳金。没想到5年过去了，那部电话依然欠费，并且滞纳金也像滚雪球一样滚到4000多元。

    黄女士无法理解的是：为什么催缴单时隔多年才发出？

    实际上，桂林很多电信用户都有着同样的遭遇。

    据电信方面提供的数据，截至2011年11月初，桂林本地网欠费用户数约为60万，累计欠费金额约1500万元（不含违约金）。其中，市区欠费人数为15万，欠费金额约800万元；12县欠费人数为45万，欠费金额约700万元。

    被催缴的老欠费用户中，欠费时间最长的10年，拖欠本金最高的三四千元。

    根据桂林市第六次人口普查的统计，市区内5城区的常住人口为97.5638万人，如果按电信方面所称的市区欠费用户15万人，就意味着每6个桂林市区的人中就有1人欠了电信的钱。

    庞大的欠费群体和高昂的滞纳金，让很多人心生疑问：为何不能及时通知，以致欠费的雪球越滚越大。

    案例回放 被“绑架”的宽带

    桂林电子科技大学大二学生小徐去年办理了“校园天翼宽带套餐音乐版”，预交一年费用总计504元后，获得了一部天翼手机。不过，他没有因此占到便宜，因为他现在不得不一直使用这部手机。

    像小徐一样的我市高校不少大学生，在使用宽带上网时都有这样一个步骤：先用手机发短信向运营商索取登录密码，而只有收到了密码，用户才能拨号上网。由于密码每6小时改变一次，所以用户几乎每次开机上网都得这么做。更让学生们觉得不方便的是，收发短信的手机，只能是天翼手机。

    小徐说，上网前先发个短信，这本来也不算一件很麻烦的事，但问题是收发短信用的手机，必须是电信的天翼手机。“我已经有了一部其他通信运营商的手机，但为了索取宽带账户的动态密码，就还得再用一台电信的手机。”

    而让小徐无从选择的是，当时除了电信，暂没有其他通信运营商能在学校宿舍提供有线宽带服务。

    对此，相关客服给出的解释是，无法使用其他运营商手机收发电信的动态密码，是因为“技术原因”。

    维权难点

    通信行业与老百姓的生活、工作息息相关。但由于通信企业在某些领域具备资源优势，消费者与通信公司打交道时，往往处于劣势，无奈接受其提供的格式条款。待消费者在使用中遇到麻烦，却发现对手的强大，发现自己根本不是“上帝”。如果要与通信企业对簿公堂，所需要付出的时间、精力、金钱等成本却不是人人都能承受。

    专家支招

    市消费者协会工作人员称，办理通信业务时应尽量详细地咨询服务人员，理解清楚后再签订协议，并妥善保管，以便将来产生纠纷时有据可凭。遭遇个人无法解决的问题，可向消费者协会寻求帮助。
 我们期待，所得就是所见

     以前购物想享受批发价，必须得买得多。而如今，网购、团购作为新兴的消费方式，即便只买一份，也能享受到低价。可是，不少市民也很郁闷，因为商家承诺的和实际消费时得到的，经常不一样，甚至销售假冒伪劣商品，买到假货后也无法维权。正如网友“丫头”所说：“不管团购还是网购，价钱打了折，难道服务和商品质量也能跟着打折？买单的我荷包伤不起，难道商家的信用就能伤得起？”

    所以，消费者期待，以后再在网上买东西，或者参加团购时，商家能信守承诺，让我们得到我们预订时所看到的。

    案例回放 承诺30多种菜结果只有寥寥几种

    团购指认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家的谈判能力，以求得最优价格，尽管目前还不是主流消费模式，但市场规模越来越大。

    在市中心一家事业单位上班的莫小姐就热衷团购，认为团购很实惠。不过，最近几次团购遇到的问题，却让小莫对团购是否真的实惠产生了怀疑。

    前不久，小莫在网上团购了一份手工蛋糕，原价147元，团购价63元。拿到蛋糕后，小莫回家打开盒子一看，感觉实物蛋糕比起团购网站上显示的蛋糕，从比例上来说短了一截。小莫想找商家问问，可是回头仔细查看团购信息发现，网站上没说明大小、尺寸，具体少多少，根本没法说，最后只能不了了之了。

    上个月，小莫跟朋友在一家餐馆团购了一份自助餐，打5.6折后，售价为38元。网购页面上写着，餐厅可提供火锅配菜30余种，寿司有20余种，还有水果自助等。

    当天下午5点左右，小莫就跟朋友去消费。就餐时，小莫发现，配菜的分量和种类都很少。小莫问服务员是怎么回事，服务员说主厨还没来。两个小时过后，小莫见配菜还是只有几种，而且寿司也只看到三种，自助水果根本没有影子。再次咨询服务员，服务员说就剩下这么多了。

    “我们跟一个服务员理论的时候，另一个团购的顾客也向服务员讨说法，还吵起来了。”最后，服务员见顾客态度强硬，便给小莫和另一名团购的顾客各送了一份水果拼盘。

    案例回放 棉质变涤纶网购到货服装“变质”

    网上购物因为其便捷，可选范围大，价格实惠等特点，获得了消费者的青睐。不过，对于商家不讲诚信等情况的投诉，正逐年上升。

    去年9月，经营一家服装店的市民黄小姐在网上看到了上海一家名为“可馨时尚馆”的网站。网站图片显示的服装款式新颖，而且价格实惠。

    于是，黄小姐跟网站的客服联系。客服人员很热情，介绍说该网站提供的商品是由正规厂家生产的，产品的质量都有保证。如果有意向批发网购，可以先交300元成为该网站的会员，网购价格会更低些。只要一次性网购服装达10件以上，网站就将300元会员费退还客户。

    如此物美价廉，黄小姐当即订购了一批服装，用网银支付了550元。

    几天后，货到了。拆开一看，黄小姐傻眼了，“网站上的图标标明是棉质的，我要的货也是棉质的，寄来的却全是涤纶的。”

    黄小姐联系商家，要求退货，可商家却不愿意，“商家说，如果我想证明他们寄过来的服装是涤纶的而不是棉质的，可以拍照片发给客服辨别。”

    “照片里面怎么能区分服装的料是涤纶的还是棉质的？”黄小姐觉得商家明显在推脱和敷衍。退货不行，黄小姐决定退一步，要求换一批货，这个请求依然遭到了商家的拒绝。

    随后，黄小姐联系到了该网站的另外几名顾客。他们也表示遭到了跟黄小姐类似的情况，到货的服装质量很差，即使一次性购买了10件服装，网站依然找出各种理由不退300元会员费。

    黄小姐跟几名顾客集体电话联系上海消费者协会投诉“可馨时尚馆”网站。上海的消协请黄小姐等顾客去上海，当面提供其购买的问题商品。黄小姐觉得此事劳力伤财，最终投诉未果。

    时至今日，那一批涤纶服装还堆在黄小姐的家里，“质量太差了，根本没法用。”

    相关新闻 工商总局规范网络团购

    “3·15国际消费者权益日”到来之际，国家工商行政管理总局出台了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，以规范网络团购市场经营秩序，维护网络消费者和经营者的合法权益。

    近年来，我国网络团购经营活动发展迅速，用户总量和交易规模快速增长，已成为一种重要的网络交易形式。但是，由于网站主体良莠不齐，也出现了消费欺诈、以次充好、虚报原价、虚报人数、“霸王条款”、抽奖舞弊、售后服务无保障、维权困难等问题，相关的消费纠纷和投诉急剧上升。

    针对网络团购的特点和消费投诉中反映出的热点问题，工商总局制定出台了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》。

    意见规定，团购网站经营者应承担以下七项责任义务：对团购商品（服务）供应者的经营主体资格和团购商品（服务）质量建立审核制度；以合同形式明确与团购商品（服务）供应者、消费者之间的权利、义务和责任；团购商品（服务）供应者商业秘密和消费者个人信息保护；不正当竞争行为禁止；保护消费者合法权益；记录、保存交易信息；规范团购促销活动。

    意见同时要求各级工商机关，要把好网络团购市场准入关，督促团购网站切实履行责任义务，加强网络监督检查和行政执法工作，加大对各类网络团购违法行为的打击力度，切实维护团购消费者和经营者的合法权益。    据新华社

    维权难点

    经历了数次团购的烦心事，小莫觉得，团购维权确实比较难。有些时候商家出售的参考商品没有标明具体尺寸，如果觉得分量不足或质量不过关，很难跟商家说清楚。另外，商家有时会更改团购信息，改变团购约定的优惠项目，到现场消费时，商家会找出各种理由，消费者经常只能“自认倒霉”。

    桂林市消费者协会的工作人员说，此类消费行为维权难点在于取证困难。若消费者没有保留相关凭证，经营者可以找到种种借口来推脱或者抵赖。另外，要前往商家所在地消协投诉，无疑是消费者维权的一个重大障碍。

    专家支招

    市消费者协会工作人员说，网购只是看到照片及对物品的简单介绍，不像在商场选购那样直接。像衣服或鞋子之类的，你就不能直接看出适不适合你。也就是说，商家承诺提供的信息，未必完全正确或完全能实现，购买前必须仔细斟酌，避免货不对板。

    网购和团购时应注意留存各类证据，如聊天记录、留言、交易信息、付款证明、“电子交易单据”、照片、截屏图等证据，所获得的记录越详细越好。一旦遇到问题，要及时到消协投诉。

    消费者也需要提高鉴别能力，认真分析网络经销商平台的真实性；警惕过低价格，购物前应仔细阅读购物条款；选择自己熟悉的网站，信誉度高的网站，可以避免一些状况发生。

   我们期待，维权路更畅通

      和过去相比，如今的消费者都有很强的维权意识，消费时受到侵害，我们愿意去“较真”，不仅仅是为了个人的权益，也为了社会的公平。但有时，我们在维权路上会遇到一些阻碍，或因为法规不完善，或因为维权成本太高。

    案例回放 检测液化气质量得去南宁？

    去年4月，家住翠竹路的王先生发现，家里使用罐装液化气时，火焰泛黄，火苗小，使用时还有爆鸣声，而且一罐液化气的使用时间比往常少。王先生感觉，气的质量有问题。

    为此，王先生三番五次向供气商反映，对方都答复“正常”。

    王先生对这个回答不满意，于是将事情反映到市质监局，但相关人员说他们不能检测。王先生又来到市燃气管理处，市燃气管理处也称，他们无设备和技术进行检测。

    不过，燃气管理处的工作人员告诉王先生，南宁有一家权威机构可以检测液化气质量。

    “为了百把块钱的液化气至于跑一趟南宁吗？”想到维权之难，王先生只能放弃。

    而记者从市燃气管理处了解到，将罐装液化气拿去南宁检测的市民几乎凤毛麟角。

    案例回放 没了发票的衣物，洗坏了怎么赔？

    去年11月，市民陈先生将一件棕色皮夹克送到中山中路一家小干洗店干洗。店家收取了30元干洗费。

    取衣服时，陈先生发现，皮夹克洗后颜色变得深一块浅一块，样子难看得不能穿。陈先生向店家提出索赔，店家承诺赔偿，并道了歉。

    但在索赔金额上，双方却无法达成一致：店家表示，按照店里的规定，只能以干洗费的10倍即300元进行赔偿；而陈先生觉得，这件皮夹克自己买的时候花了2000元，但他把发票弄丢了，虽然如此，算上折旧，起码也值1000元。

    赔偿金额相去甚远，双方未能达成一致，事情直到现在都没能解决。

    陈先生就此事咨询了市消协。市消协工作人员说，如果买卖双方不能协商解决，消费者可走司法程序，并由价格鉴定机构鉴定价格。但陈先生弄丢了发票，情况较特殊，法律对于这种情况没有详细规定。

    不过陈先生认为：“干洗店弄坏我的衣物，已经存在过错了，赔多赔少起码不能由商家说了算。”

    维权难点

    市场经济里，消费者和经营者的地位应该是平等的。但在具体交易过程中，消费者似乎又处于相对弱势的地位，其中一个原因，是由于相关法律法规的制定、维权渠道的建立，相对于消费纠纷的产生来说，会稍稍滞后。

    可是，法律法规却恰好是维权最有力的武器，维权渠道的畅通恰好是维权最基本的要求。

    当维权遭遇法律缺失时，消费者的维权行为似乎也被抽去了脊梁骨，软弱无力。

    当维权渠道不畅，消费者的维权之路势必要拐不少弯路，维权的成本无疑被提高，如此一来，维权反而成了一种得不偿失的行为。在这种情况下，消费者也只能放弃，王先生就是如此。

    专家支招

    法规不健全，渠道不通畅，消费者的维权几近无解。专家建议，不妨把维权的努力用在预防上，避免消费纠纷的产生。

    对于王先生碰到的问题，市燃气管理处建议，选购罐装液化气时，应尽量到正规供气店购买，换气时注意核实送气工的身份，并保留凭证，为防短斤少两，可在燃气送来未开封时过秤。

    市消协则建议，将高价值的衣物送去洗衣店时，最好与店家事先达成保价协议，详细规范当发生衣物丢失、衣物损毁等情况时，店家该承担多少赔偿责任，赔多少钱。
网友期待“N·15”

    今天是一年一度的“3·15消费者权益日”，有多少受了“委屈”的消费者正在摩拳擦掌，等待一个满意的答复？在网友眼里，不仅期待“3·15”，更期待“N·15”。

    期待看病能“一针见血”

    “我不想我不想看病，看病后就没自信；我不想我不想看病，看病后就变一身是病……”（《我不想长大》歌词改编）

    回顾：得病了当然要到医院看病，可是，总有人被忽悠，钱花了，但是病没治好，或者没病也被诊出了病。有人说，医生身上总离不开消毒药水的味道，但希望只有这种纯正的味道。

    我来说说：

    穿上白大褂，就承担了责任，就要救治病人。医生就是医生，不是商人，不要直接或者间接沾染上铜臭味。

    —— 网友“洋葱”

    期待快递别再像蜗牛

    “快递加速度，是你的脚步，奔跑在视线里的路……”（《加速度》歌词改编）

    回顾：大到家电，小到零食、笔记本，只要市场上能买到的，都可以网购。说到网购，就离不开快递。网购是愉快的，可是等快递的日子却是痛苦。快递啊快递，你姓“快”，可不属蜗牛啊！

    我来说说：

    快递公司有价格和重量一览表，偏偏就没有运送时间一览表。为啥消费者就是站在弱势一方呢？我希望，有哪个部门给快递公司运货时间下个死线，延期一天就该赔偿一天的损失费给消费者。

    —— 网友“潘甲西”

    期待“3·15”月月有天天有

    “3·15、3·15悄悄过去留下大遗憾，压心底压心底我要告诉谁……”（《粉红色的回忆》歌词改编）

    回顾：年年“3·15”，可需要维权的事还有那么多；在维权“碰壁”之后，消费者也有些心灰意冷了。网友也希望“3·15”不是一天两天、或者一个月的事，如果“3·15”变成了“N·15”……

    我来说说：

    “3·15”前后，商家总是比较“老实”，即便遇到什么问题，解决起来也是速战速决。可是平时还真的没这么好的待遇。“3·15”能不能全年一直给力下去？

    人而不信，不知其可。人是这样，市场更是这样。市场经济的最重要基石之一，正是交易个体的相互信任。没有相互信任的土壤，交易成本就会无谓增加，市场经济势必举步维艰，甚至可能长成畸形的怪胎。

    具体到消费市场，这种信任更是何其重要。消费者购买你的产品或者服务，那是他通过付款这样的方式，来表达对你的信任和认可。作为企业或者商家，要保证产品和服务的质量，方能对得起这种信任，对得起消费者的钞票。

    反之，如果敷衍或者欺骗消费者，那么，受到伤害的消费者，也不会再相信你。当这种相互不信任蔓延开来，势必人人自危，生活在一种不安全的氛围之中。消费本来是件快乐的事情，但在这种氛围之中，反而成了忧心忡忡——— 网购怕买到劣质商品，到超市买食品怕买到过期的，喝牛奶怕有三聚氰胺，上餐馆怕吃到地沟油，就是生了病吃药，都怕碰到假药、不合格的药……

    3·15又到了，今年3·15的主题是“消费与安全”。应了那句老话，缺什么补什么，之所以高举“安全”的大旗，恐怕是因为在当前的市场中，消费者确实感受不到足够的消费安全。因为整个市场监管机制的不完善，对违法行为惩处力度远远不够，导致消费市场中不良企业商家比比皆是。处于弱势地位的消费者，往往消费得胆战心惊。他们不知道该相信谁，也不知道什么时候会掉进消费陷阱，或者消费安全受到伤害。

    在这样的消费市场中，没有赢家，只有输家。消费者固然受到伤害，不良企业、商家到头来也反害其身。进而，整个社会的诚信体系都会被拖累。

    因此，企业商家对得起消费者的钞票，固然是消费者的福音，但反过来，何尝不是自身的福音。古人说，“美言成交易，信誉招千金”，诚哉斯言。一口咬不出油，生意讲诚信才做得长远。你真心真意对待消费者，消费者也才会心甘情愿地把钞票交给你。

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