打的遭拒，亲历投诉全过程

    春节前，不少市民投诉出租车营运乱象：有的拒载，有的不打表乱加价，有的趁黑换假币……本报虽然对此曝了光，可这些现象不减反增。一市民“忍无可忍”，两天搜集了5辆车的违规证据。在外出过年之前，她将相关证据交给记者，请求代其向运管部门反映。记者以一个普通市民的身份，亲历投诉全过程。

    乘客：用手机录下被拒载证据

    市民申女士向记者反映，1月21日下午3时左右，她从中山南路准备打的去阳桥附近，近20分钟内拦了4辆出租车，结果一辆都没坐上。

    “拦停第一辆出租车，司机直接说不打表，要收15元车费。”申女士质疑为何不打表，“过年都这样，不坐就算了。”的哥留下这样一句话就扬长而去。过了一会，申女士先后又拦了3辆出租车，司机一听目的地是阳桥，要么嫌路堵，要么以没吃饭为由，纷纷摆手拒载……

    这些过程，申女士都用手机录下了视频资料。

    运管：麻烦把投诉材料送过来

    当天下午，记者拨通市运管处的热线电话“5806089”，以申女士朋友的身份进行投诉。一名接线员与记者的对话如下：

    记者：你好，刚才我朋友打的碰到拒载和不打表。

    运管：在什么地方？车牌号是好多？

    记者：中山南路原桂青路附近，有一辆车不打表，牌号是桂CT1770；另外三辆车拒载，牌号分别是桂CT1855、桂CT1083、桂CT0805。

    运管：按照我们的流程，到时你需要写份书面材料，最好还能有些证据，免得到时对方不承认。

    记者：我拍了视频的。材料怎么给你们？

    运管：可以亲自到运管处，或者寄信和传真。地址是普陀路6号，市运管处收，邮编541004。

    记者：有没有电子邮箱啊？视频文件不方便寄。

    运管：那只能麻烦你拷到U盘带过来了。

    1月22日上午，记者接到运管处工作人员的来电，说已召集违规的出租车司机前来对质，但个别司机不承认拒载，要求出示证据。

    在记者的提议下，该工作人员留了一个私人的电子邮箱地址，用来接收投诉材料和视频。之后记者询问什么时候能有处理结果，该工作人员答复：“已到春节长假了，可能要节后才有结果。”

    答复：投诉回复时间为30个工作日内

    春节长假结束后，1月30日，记者再次询问处理结果。工作人员答复说：“已收到你的举证材料，4名出租车司机都承认违规，按要求写了检讨书。我们将根据他们的认错态度做进一步处理。”

    2月2日，运管处的工作人员来电告知记者最终处理结果：“根据《广西壮族自治区道路运输管理条例，我们对这些违规司机下发了行政处罚通知书，每人给予1000元的行政处罚。”

    此案从受理投诉日至最终出结果日，除去春节7天假期，耗时约6天。然而，这是在证据齐全的情况下，有关部门给出了答复和结果。如果投诉举证不全，要等多久才有答复？记者就此采访了市运管处稽查科。

    该科的石骏副科长说，只要乘客递交投诉材料后，工作人员就会进行立案处理。但从行政法证据效力来看，仅有举报不足以认定其违规。按照相关规定，投诉回复时间为30个工作日之内，受理人员将在这期间核实人证物证。

    对于一些没有及时递交材料的投诉，该负责人表示也会转交给相应的出租车公司进行调查和处理，然后将信息反馈给投诉的乘客。针对市民反映的投诉不便的问题，他表示：“目前来说，也没什么更好的办法。现在很多职能部门的投诉受理，都需要按程序处理。”

    查处

    市民对出租车违规现象怨声大

    春节投诉百余起处理仅三成

    近日，记者从运管处获悉，春节期间，该部门共接到关于出租车的投诉超过100起，截至2月1日，结案处理30多起。

    市运管处稽查科的石骏副科长说，在100多起投诉中，关于出租车司机拒载、不打表的投诉占总量的90%以上。对这些在春节期间违规的车辆，他表示都采取了从重处罚，只要违规行为一经查实，将处以1000元以上的罚款。

    为什么其余70多起投诉被“搁置”，石骏称，“乘客举证不足。”

    他表示，不少乘客打电话投诉时情绪很激动，还叫执法人员亲自到现场进行处理，但是执法队员着手处理时，却发现投诉的乘客没有留下有效证据。“要是司机承认，处理就相对容易些；如果不承认，又没有效证据，我们也无法处理。”

    “另外，一些乘客投诉时，碍于各种原因不愿提供真实姓名。可按照受理投诉的相关规定，投诉人的真实信息是依法处理的一个重要步骤。”他提醒，市民在乘车过程中，如发现违规行为可拨打热线电话投诉，同时应注意收集证据。

    支招

    乘客如何举证？

    遭遇出租车拒载、不打表等违规行为，乘客应该如何正确举证？记者了解到了几大要点：

    拍下空车灯

    处于营运状态的出租车最醒目的标志就是“空车灯”亮着。乘客投诉时，不论是拍照还是拍视频，最好能留下“空车灯”点亮的证据。

    录音录像

    执法人员判定拒载行为需要审查包括乘客和司机的语言、行动等信息。

    一般情况下，发生拒载行为时只有出租车司机和乘客双方在场，因此留存司机拒载的证据至关重要。手机一般都有录音、录像功能，如果遇到违规行为，乘客可用手机取证，这将会大大提高维权成功率。

    要发票记车号

    乘客遭受拒载、绕道等侵害时，应索要发票，每辆车的发票编号都是和出租车绑定的，发票是一项有力证据。

    同时，用手机等工具记下出租车的车牌号码、车身标示等，也可以让司机无法耍赖。

    声音

    呼吁破解管理难题

    春节期间，我市出租车拒载、不打表等现象尤为突出。尽管有关部门也出手打击，但从处理结果来看，市民的“呼吁声”多于“喝彩声”。如何加强出租车市场的管理，成为人们关注的焦点。

    “以罚代管”成常态

    记者从市运管处了解到，目前对出租车的管理主要依据《广西道路运输管理条例》以及《桂林市出租汽车客运管理规定》。

    “时间长了，现在一些营运现象已超出管理规定的范畴。”该处的赵副主任说，随着出租车行业的发展，目前的管理办法已相对滞后，处罚形式基本以罚款为主。运管部门也曾向政府部门提出了修改议案，但一直没有结果。

    按《广西道路运输管理条例》的相关规定，出租车若违规，分别由各级客运管理机构责令其改正，并处以200元以上3000元以下的罚款，情节严重者，可吊销其经营许可。但该处稽查科的一名工作人员透露，对出租车违规，按最高处罚的情况比较少。

    举证不便，投诉太难

    “乘客对出租车违规行为投诉，本该忙活的是管理部门和违规人员，可实际情况却是乘客在跑上跑下。要投诉成功，真是件麻烦事！”申女士得知投诉的全过程后，无奈感叹。

    “写材料费时间，肯定会比较麻烦，如果电话投诉完之后还要亲自过去交材料，我觉得没几个人有那个精力。”一名到运管处投诉的罗先生说。

    “收齐了各种举证材料，还要自己送到运管处，先不说要花好多时间，那来回的路费又是一笔开支。”

    “出租车流动性大，遇到拒载现象，要取得旁证或录音、录像材料并不是人人都有这样的意识，管理部门为什么不能学学110、119，设置快速反应机构，有事可以及时赶到现场，人证物证都好收集。”

    市民期待有更好的机制

    对于出租车乱象的管理问题，网友在桂林生活网也发帖热议。

    网友“小孟尝君”说，有关部门监管不力是一个重要因素。“从目前市民投诉、媒体报道等情况看，感觉运管部门没有常态化监管机制，对于违规行为应适当增强违规处罚力度。”

    罚款在一定程度上可以减少违规行为，但无法从根本上解决出租车司机面对的一些现实问题。网友“注册会员”认为，一些出租车企业经营体制存在弊端，除了向司机收“份儿钱”，也不管事，“如果以市场需求安排资源分配，管理问题也许就好解决了。”

    据悉，今年4月1日起将实施《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，许多受过拒载之苦的市民对此抱以希望，期待着这项新规能对出租车行业的文明规范会起到一定作用。

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