昨天，是国庆黄金周第五天。市消协副秘书长吴樱像往年一样，没有休息，仍坚守工作岗位，以确保消费者在假日也能“投诉有门”。

    投诉电话就是“命令”

    昨天上午8点，天空下着小雨，吴樱来到办公室。还没有来得及落座，她就拿起电话检查是否正常。

    “这是我来办公室的习惯，消费者如果想投诉，电话打不进来，那就难办了。”吴樱说。在确认没有问题后，她打开抽屉，拿出投诉本，查看前一天的投诉情况，是否有遗漏。“我们是有规定的，当天投诉一定要当天回复或解决，如要立即出现场，必须马上去，做我们这一行，电话就是‘命令’。”

    说着，办公室的电话响起来了。还没等响第二声，她就拿起电话。“这里是桂林市消费者协会，请问有什么可以帮您吗？”吴樱对着电话，用温和语气说着。从双方对话中，记者可以听出，打电话的人并不是投诉的，而是咨询手机三包问题。

    “每天这样的咨询电话有很多，我们都会解释清楚，不然，会引发很多投诉。”吴樱说。

    耐心协调让双方都满意

    上午9点多，市工商局12315消费者申诉举报指挥中心转来消费者投诉，称几名住在中山南路金海宾馆的外地游客退房时与宾馆产生纠纷。

    “要出一个现场，必须马上走。”吴樱边说边往外走，同时，她还给辖区工商所值班人员打电话，通知对方一起赶到现场处理。

    几分钟后，大家都赶到了现场，8名湖北游客提着大包小包的行李，在宾馆大厅与一名宾馆经理理论。

    一名姓张的游客说：“10月3日下午，他们来到桂林入住该宾馆。事先，我们已经叫人预订好4个房间，交了3天的定金。后来，天气有变，我们就和宾馆总台说，住2天，退一天房费，总台也表示同意。可早上退房时，服务员却说，要收取一定的违约金。4日晚上，宾馆没有热水，我们都没有投诉，现在我们退钱，对方还要收违约金，真的让人想不通。”

    张先生说完后，该宾馆一名姓蒋的经理说：“之前，我不知道有总台服务员已和游客事先讲好，退一天房费的事。通过调查得知，确实有服务员这样讲过，宾馆方面马上愿意退一天的房费，可他们不同意，称耽误了行程，要求入住的房费打5折，这样的要求难以接受。”

    双方各执一词，争执约1小时，吴樱始终坚持做工作，让双方能各让一步。最后，在她的协调下，宾馆方面退出一天房费，并向游客道歉，且购买一定的桂林土特产赠送游客。在宾馆经理向游客道歉后，张先生表示满意，并对吴樱耐心的工作态度赞叹有加。

    “每一年，我们都要解决很多这样的纠纷，只要耐心做工作，肯定会协商出结果。”吴樱说。

    工作中“同情心”“责任心”并重

    解决这个投诉后，已经到了中午时分，吴樱又回到办公室。

    从2007年起，吴樱就来到市消协工作，由于总要加班，而且节假日没有休息，家里的事情一点也管不了。开始她有点不习惯，后来见到投诉解决，消费者满意，她也很开心。

    在这几年的工作中，吴樱总结了消协工作人员在工作中要始终保持“二心”。首先是要保持一颗“同情心”。消费纠纷中，消费者一般处于弱势，因此，消协人员在接待消费者投诉时要表现出一份同情心，使消费者首先在心理上得到一丝安慰，这也利于调查与调解。

    其次，要保持一份强烈的“责任心”。在各类消费纠纷中，调解往往不能一蹴而就，有些纠纷甚至要经过多次调解才能成功。消协人员必须始终保持强烈责任心，始终保持不厌其烦的态度，对每一个消费纠纷认真对待，尽力取得一个圆满的结果。

    其实，像吴樱这样的消协工作人员，在桂林还很多。他们节假日也坚持在工作的一线，为消费者排忧解难，认真切实地履职尽责，使消费者协会真正担当起“消费者的忠诚卫士”的责任，为社会和谐作出自己应有的贡献。

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