游客的旅游投诉有效期延长；旅游部门的投诉处理时限缩短；旅行社恶意欠款,旅游部门可根据规定划拨旅行社质保金……将于今年7月1日起施行的《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》),对旅游投诉处理规范进行了界定。《办法》施行后,目前全国试行的处理旅游投诉的相关依据———《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定》及其《实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等将废止。

　　作为国家旅游局制定的全国首个旅游投诉方面的法规,《办法》较之以往相关规定有了明显变化,对旅游者、旅行社和旅游管理等各方都将产生较大影响。日前,记者采访了市旅游质量监督管理所(以下简称市旅监所)负责人,对《办法》进行解读。

　　投诉时效为90天较之前延长了30天

　　例子:6月初,一位香港游客将投诉信寄到市旅游质量监督管理所,称他几个月前在桂林旅游时购买了一件商品,使用了一段时间后,觉得这件商品是假货,希望得到旅监部门的帮助。但遗憾的是,这位客人投诉时间距离他购买商品的时间已过去了3个月。根据现行的《旅游投诉暂行规定》,游客投诉时限是60天,这位香港游客的投诉不符合受理时效条件。

　　解读:根据《办法》规定,向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期延长至90天,比《旅游投诉暂行规定》整整延长了30天,更有利于保护游客的权益。

　　“我们在受理旅游投诉时发现,一些游客由于工作繁忙,错过了维权的时效期。”市旅监所负责人说,尤其是一些旅游商品,游客买回去,可能会过一段时间才使用,也可能在使用一段时间后才发现商品存在质量缺陷,因此,投诉时效期延长能更有效地维护游客的利益。

　　此外,《办法》还对投诉时效时间的起始日,作出了明确界定。过去投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起开始计算,《办法》则规定由旅游合同结束之日起开始计算。“游客是什么时候知道的,又是什么时候应当知道权利被侵害?对于投诉时间的起始日,此前游客和旅行社双方常常产生争议。《办法》明确界定后,对于游客和旅行社双方都是好事。”

　　游客提交投诉信要具备三大要素

　　例子:5月,一位台湾客人写信投诉旅游中的购物问题,但他只提到了一些侵权事实,却没有提供旅行社、导游的名字以及当时签订的旅行合同复印件,他留下的电话号码经拨打又无人接听,让旅监部门的调查工作无从下手。

　　解读:类似的投诉很常见。比如,有的游客投诉遭遇宰客,但对宰客场所的位置描述很粗略,自己又没有留下联系方式,使得处理起来很麻烦。《办法》确立了规范的旅游投诉信的格式和内容。具体规定是,旅游投诉信应以书面形式,一式两份,并载明:投诉人姓名、性别、国籍、通讯地址、电话、投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关证据。

　　旅监部门提醒,提交投诉信,以上三大要素缺一不可。一些要素不全的投诉信往往会导致游客维权失败。

　　《办法》还规定,投诉人为4人以上,以同一事由投诉同一被投诉人的,应推选3名以内代表进行投诉,这样可避免投诉人经济和时间上的浪费。

　　旅行社恶意欠款旅监部门可动用质保金

　　例子:桂林某旅行社接待了由江苏某旅行社发来的两个旅游团。在旅游团结束行程当日,组团社却未按约定向地接社支付相关团费,垫付了10万元的地接社因此“甩团”,导致游客无法按原定行程返回。

　　解读:游客将旅游费用交给组团社,可组团社未如约将费用付给地接社,导致地接社利益受损,甚至损害游客利益,这样的事情已不止一次。特别是像桂林这样以地接为主的旅游城市,旅行社往往处于“被动”地位。由于过去缺乏相关法律法规作为依据,地接社的权益很难得到有效维护。

　　另外,游客交纳了旅游费用,旅行社却玩失踪,给游客带来损失。对于这些情况,《办法》将从旅行社质量保证金等方面,对利益受损方进行赔偿。

　　根据《办法》,旅行社因解散、破产或其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的,经旅游投诉处理机构调解后,投诉人与旅行社不能达成调解协议的,旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定,或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。

　　此外,旅行社因中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留,而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的,也可划拨或使用旅行社质量保证金对投诉人进行赔偿。

　　“这一规定使恶意欠款旅行社受到约束。”市旅监所负责人说,如例子中提到的事件,今后若发生这类恶意拖欠团费事件,旅游管理部门有权将江苏某旅行社的质保金划拨给桂林某旅行社。市旅监所负责人说:“这等于给游客吃了定心丸,可以促进他们安心报团,放心出游。同时对旅行社也提了个醒,要想维护自己的权益,必须严格按照规定与游客签订旅行合同。”

　　受理投诉后5日内需处理投诉信息将公开

　　《办法》对旅游投诉处理机构的行政效能也提出了更高的要求。根据《办法》,在接到游客投诉之后,旅游投诉处理机构应当在5个工作日内有处理行动,而原来是7天；被投诉人则应在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据,而原来则规定是一个月内。投诉处理机构应在受理旅游投诉之日起60日内,对于双方达成调解协议的,制作《旅游投诉调解书》,载明处理过程和调解结果；调解不成的,投诉人可申请仲裁或提起诉讼。

　　“以往处理一个投诉,由于各种环节的耽误,可能办下来要个把月,而《办法》实施以后,肯定会大大缩短处理时间。”

　　不仅如此,市旅监所负责人还说,从旅游投诉处理机构的受理到被投诉人的答辩,游客可时时掌握投诉进展,这样有利于稳定他们的情绪,推动事情的尽快解决。旅游投诉处理机构每季度还会公布旅游者的投诉信息,接受市民监督。

　　对此,很多业界人士表示,《办法》的实施,使得旅游投诉处理变得更加快捷,整个过程也变得更为透明。

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