星评员覃仕宏通过触摸，了解酒店客房床单的材质，为酒店服务质量打分。

以客人身份“潜入”宾馆酒店，然后以各种借口“找茬”，就此检验星级旅游饭店的服务水平，他们便是旅游饭店星评员。“前台接待是否亲切细致，环境装饰是否符合标准，客房卧具是否舒适，酒店管理每一处细节瑕疵，都逃不过我们的眼光。”对于这一职业的特殊性，柳州市级星评员覃仕宏这样告诉记者。

“住”遍全市星级酒店

9月30日上午，柳钢宾馆一间行政套房，覃仕宏随手抓了一把洁白的床单，接着展开。随后，他指着床单上留下的褶皱告诉记者：“你看，布面光泽柔和，手感厚实柔软，用手抓紧后松开有明显折皱，而且不易恢复。”覃说，这张床单采用的棉织品材质良好，“让住店客人感到舒适，符合星级宾馆对客房床单标准的要求”。

“市级星评员主要参与柳州本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作，负责推荐四星级饭店和检查指导五星级饭店创建。”覃说，他2010年起被聘任为柳州市星评员，这几年几乎“住”遍了柳州所有星级酒店。

跟普通客人入住酒店的目的不同，星评员从走进酒店那一刻起，就要充分调动自己的视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等各个感官系统，来感受酒店服务质量。在他们的大脑“存储器”里，时刻备份着国家颁布的“星级酒店评定标准”。大到饭店的布局和功能，小到客房、卫生间的布草用品，都要通过比对标准和亲身体验，来打出恰当的分数。

“找茬”考评服务质量

根据旅游饭店星级评定暗访检查制度，星评员必须以普通客人的身份入住酒店，并且不得泄露自己的真实身份。为了考评饭店的服务质量，覃仕宏说，有时星评员要故意“找茬”来完成检查。

“我们会提出各种要求，来发现酒店接待的真实问题。”覃曾假借患有鼻炎，要求调换到通风好、环境干燥的客房，以检验前台接待人员对酒店客房环境的熟悉程度；以客人的身份打电话到酒店总机，说有一位朋友住在酒店，因为有急事，要求查到这位朋友住在哪个房间，以观察酒店对客人的保护隐私情况；用餐时，故意拿着菜谱问这问那，考验服务员耐心和绿色消费意识等等，也是星评员在暗访中常用的“刁难”方式。

一次，覃仕宏暗访市内一家高星级酒店时，同行一位星评员表现出感冒症状。入住客房不到5分钟，服务人员就送来了热乎乎的姜糖水，这让覃仕宏等星评员感到很满意。覃说，暗访过程也会发现不满意的地方，比如让客人等待时间过长，服务员不主动和客人打招呼，缺乏热情，清洁卫生有死角等等，这些都要酌情扣分。

酒店不达标要被“摘星”

据了解，星评员对每家饭店的每次暗访检查，在饭店停留时间要求达到24至36小时。检查重点主要包括饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；各区域硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；饭店设施设备维护保养情况；饭店员工服务态度、服务意识等等。

暗访工作从预订开始，到进入饭店和离开饭店，全程都需要星评员用心去检查、去体验。尤其是高星级饭店的暗访，如果检查时仅流于形式，那么很难发现饭店存在的不足之处。这就需要星评员有足够的细致与耐心，用心去发现问题。

覃仕宏任职市内一家四星级饭店管理岗位，有丰富的饭店运营经验，这让他在从事的星评员工作中游刃有余。而在柳州市像覃仕宏这样，具备市级星评员资质的有20多人。

记者从柳州市旅游局获悉，该市今年的星级酒店年度复核及评定工作已在7月启动，有28家星级酒店需要进行复核，其中包括两家五星级酒店及一批四星级、三星级和二星级酒店。同时，还有16家酒店需要重新评定星级。目前，全市星评员正在柳州市旅游饭店星级评定委员会组织下开展暗访检查，“检查不达标的酒店将被‘摘星’或者‘降星’。”覃仕宏向记者介绍。

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