5月底，格力电器董事长兼总裁董明珠来到成都，与媒体纵论中国空调行业大势。

　　董明珠依旧快人快语直来直去，但是，真正令人兴奋的，是董明珠首次披露：一年之后，格力所有产品将不再有售后服务。

　　“一年后的今天，我们所有产品都将将没有售后服务。”董明珠如是解释：“最高的服务境界就是没有售后服务。这既是对服务最苛刻的要求，也是对企业的挑战”。她坦言，从2001年到 2006年，格力经过6年的内功历练，已建立起了完善的服务体系。在业界，格力最早提出了六年免费包修、两年免费包换的服务承诺，“一年后我们的服务将升级为零服务”。

　　董明珠此言一出，立即引起业界高度关注。人们关心的是：售后“零服务”是不是格力将实施重大战略升级的前奏？

　　近年来，格力关于产品升级与售后服务大动作不断，此次董明珠提出格力产品售后“零服务”，被视为有深刻的承接关系。

　　多年前，董明珠即在多个场合多次提出“不拿消费者当试验品”，折射出格力“产品至上”的经营理念。格力空调一直按照“八年不维修”的标准进行生产。格力标准高于国家标准、国际标准，是众所周知的事实。

　　2005 年，格力电器打破空调行业“整机一年包修，主要零部件三年包修”的国家标准，推出“格力空调整机六年免费包修”，同行纷纷宣布跟进。

　　2011年，格力售后服务又上新台阶，宣布变频空调“一年免费包换”，由此拉开家电产品从“免费维修”到“免费包换”的跨越。

　　2012年3月，格力乘胜追击，宣布自2012年1月1日起，格力变频空调实施“两年免费包换”。免费包换从1年升级到2年。

　　这一次，格力的同行企业态度发生明显分化，几乎无企业宣布跟进。业界分析认为，对“两年免费包换”态度的差异，折射出企业产品品质的差异，格力已经将同行企业远远甩在后面。

　　据公开数据：2012年，格力空调营收超越第二名至少400亿元。业界认为，卓越的产品品质才是格力市场遥遥领先的根本原因。

　　2012年8月1日，亚洲质量网组织将“石川馨—狩野奖”授予董明珠，以表彰她对中国空调产业质量进步做出的杰出贡献。

　　家电行业资深观察人士刘步尘表示，近年来，中国家电企业在质量管理上取得显著进步，与国际品牌差距越来越小。格力提出售后“零服务”，折射出对其产品的充分自信，表明格力产品质量已经达到较高境界。他说，“零服务”并非表示消费者需要服务的时候企业拒绝提供服务，而是反对以良好服务的名义掩饰产品的不足。

　　显然，董明珠欲以售后“零服务”挑战品质极限，意在打破中国企业长期以来形成的售后服务观念，重新建构“品质第一，服务第二”的经营理念。“零服务”实际上是服务的极致境界，是用卓越的产品品质替代优良的售后服务，是服务理念的升华。

　　基于格力强大的产品竞争力，董明珠对2013年经营业绩持积极乐观态度，她说：“除非有重大不可预估的状况出现，格力电器2013年1200亿元的销售目标依然不改。”

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