据统计，2011年，全市消协系统接待来访、咨询5230人次，较2010年增加31.02%；受理消费者投诉量达951件，较2010年有较大幅度的减少；全年为消费者积极挽回损失157.78万元。与往年相比，去年桂林消费者投诉呈现出一些新的特点。

      服务类投诉占据“榜首”

    2011年，全市消协系统受理服务类投诉327件，占消费投诉总量的三成以上，名列各类投诉的“榜首”。

    据了解，服务类投诉在近几年的桂林消费者投诉中所占的比重持续上升。在去年的服务类投诉中，通信类服务投诉的比重占据了一半以上，这类投诉的主要问题有：消费者对通信公司推出的套餐的理解不一致造成分歧、一些通信公司涉嫌捆绑销售、通信公司网络断线后引发损失的纠纷以及违约金的收取等多方面。

    此外，一些新兴服务领域的投诉量有所增加，例如，网络团购让消费者不满意、消费者团购后经营者“跑单”等问题。

    家电类投诉位居第二

    2011年，全市消协系统共受理家用电器投诉200多件，占全部投诉量的22%左右，这个比例紧随服务类投诉之后。去年的家电类投诉除电视机、冰箱等大家电投诉占大头外，照（摄）像产品、计算机类产品的投诉也有所增加。

    据市消协有关人士分析，消费者投诉的主要问题涉及：购买电器后送货不及时；家电下乡政策落实不到位；电器出现性能故障后维修不及时，无配件等。

    房屋类投诉处理困难

    2011年，全市消协系统受理的房屋投诉数量虽然不多，但涉及金额较大。投诉的热点问题主要集中在房产质量、设计缺陷、延期交房、延期办证、购房合同等。

    例如，一位消费者购房时以套内面积计算房屋总价格，交房时却发现实际套内面积少了3平方米，开发商却以各种理由不予退还房屋面积差价；还有一些消费者发现房屋质量问题要求退房，但开发商却以订合同时的价格退房，在房价上升的情况下，给消费者造成了较大的经济损失。

    对于此类投诉，市消协有关人士分析说，由于房屋投诉涉及的金额较大，个别房产开发企业漠视消费者权益，故意拖延，无理拒绝，不与消费者在政府部门或消协的组织下进行调解，导致消费者在遇到这类问题进行维权时，常常困难重重。

    购买家具“定金”纠纷多

    2011年，我市家具类消费投诉呈现一个明显的特点——— 定金引发纠纷。在我市全年处理的家具类投诉中，几乎一半以上都是因消费者发现家具存在质量问题，经营者不退定金而起。

    究其原因，市消协有关人士分析说，一些消费者看到心仪的家具样品就会不作任何约束地支付了“定金”，全同中“定金”条上，既无对家具质量的约定，也没有对颜色、款型等内容的描述。当消费者发现购买的家具货不对版要求退货时，经营者往往会以违约为由没收“定金”。

    为此消协提醒广大消费者，谨慎交纳定金。如需交纳，可在定制家具交付定金时在订货单上进行书面约定，如果出现质量问题或商品与样品明显不符等现象，可拒收商品并要求退还定金，这样对于消费者自身的利益能够有所保障。

    预付式消费投诉明显增多

    据统计，2011年，美容美发、洗浴、减肥健身、家政服务、婚纱摄影、洗车等消费领域的预付费服务投诉明显增多。

    这类投诉涉及的内容多种多样，包括商家在预付卡有效期限内，擅自提高服务价格、变更经营地址，甚至变更业主，从而引起消费者的不满；还有一些经营者无故突然停业，给消费者带来较大的经济损失；消费者在购买预付卡后，商家以业务繁忙为由，导致消费者长期无法预约消费，等等。

    消协人士特别提醒：在办理预付款式消费卡时，除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，还要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险。同时，购买后应该按照约定条款及时消费,一旦发现经营异常，要及时向有关部门咨询或投诉举报。

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