一位警官正让办完业务的市民给自己评分。

龙胜车管所，一位前来办理业务的群众正在给民警评分。 

    近段时间，人们为一种名为“服务评价器”的东西出现在公安机关窗口单位前台而感到惊讶：“我也能对公安民警的服务质量说三道四？”很多人不大相信这是真的，以为这不过是“做秀”。

    记者首次接触龙胜各族自治县公安局开启的“公安星级服务评价器”系统，看到每当一个事项办结时，群众都可以根据民警的服务满意度进行评价，点击“满意”、“基本满意”或“不满意”。该局负责人介绍，这是公安部门从管理角色向服务角色转变的一种尝试。

    接下来，记者连日走访发现，进行这种尝试的政府职能部门不独龙胜公安一家，有的甚至已建立起一套较完善的监管体系。

    面对有关部门从管理向服务角色的思路转换和种种探索，记者更关心的是，对于那些直接给予了“不满意”的评价，有关部门是怎么对待和处置的。记者以为，对待“不满意”评价的态度和方法，才是“行政服务评价器”能真正取信于民的根本。

    下乡的“评警器”

    近一个星期来，龙胜和平乡派出所的副所长王文涛每帮群众办完一项户籍业务，都会指一指台前立着的一块电子牌，笑着对来办事的乡亲说：“麻烦对我的服务进行评价。”台前的这个电子牌上显现出王文涛的照片和警号，屏幕下方有“满意”、“基本满意”、“不满意”三个按钮，很多人看过后都会一脸迷惑。

    “这是我们公安部门新启用的公安星级服务评价器，简称评警器，以后来办事，你们都可以对我们的服务进行评价，看你们是满意还是不满意。”王文涛一次又一次地解释。“我们还能评价你们？这也太新鲜了！”人们盯着“评警器”左看右看一番，确认这是真的，才会选择一个按钮摁下去。

    据了解，近两个星期，龙胜的3个镇7个乡共10个乡镇派出所都启用了“评警器”。王文涛告诉记者，有了“评警器”，无形中多了层心理自我约束，多了双监督的“眼睛”。以前为群众办事，个别民警偶尔会有态度随意、办事拖拉现象，现在群众能对他们的工作做出直接评价，评价的结果会直接上传至县公安局监察部门，我们看得到但没法更改，如果谁获得“不满意”的评价，上级领导马上就看得到。县局会不定期进行满意度考核，10个乡镇派出所据此进行排名，谁要是落后了，就显得很不光彩。所以，现在民警们为群众办事会更注意服务态度和效率，都不想落个“不满意”的评价。

    据了解，目前在龙胜范围内启用的评警器共12台，除了10个乡镇派出所外，县局办公大厅和县交警办证大厅各放置有一台。“按规定，谁得到三次不满意评价，就必须到县局政工科说明情况，做出检查，县局进行通报。每被通报一次，年底考评就要扣分。因此现在要求民警服务态度更正规、更严肃，获评不满意的就得找原因，自我反省。”县公安局政工科负责人说，评警器启用后，一线窗口民警普遍反映压力增大，现在有了监督，要更注意警容、警风和言行。“这也算是我们公安机关从管理角色向服务角色过渡的一种新方式，这一方式有助于拉近警民关系，使群众对公安部门的满意度得到了提升。”

    职能的转化

    在接下来的采访中，记者了解到，启用服务评价机制，并非龙胜公安一家，在桂林众多公安窗口单位，已经有部分采用了类似评警机制。记者在秀峰公安分局户证办理大厅看到，一台1.2米来高的自助触屏机器立在大门旁边，不时有市民在机器前点点划划。记者走近看到，显示屏上开着“桂林市公安局秀峰分局”首页，首页上设有“请您评价”、“局长信箱”、“网上派出所”、“网上刑警大队”、“网上治安管理”、“网上户政管理”、“网上评警”、“评警查询”等多个栏目选项。记者点开“请您评价”，页面上显示出办证大厅4名民警的“警号”、“职务”等个人信息，每人后面都有“满意”、“基本满意”、“不满意”三个选项卡供点选。

    记者再点开“评警查询”选项，里面按分局机关、办证大厅、五个派出所、三个责任区刑警大队分门别类，对应部门单位下的所有民警的警号、职务、负责工作都公布在网上，打开任一民警选项卡，可看到群众对该民警“服务态度”、“执法水平”、“办事能力”等三方面的评价。该分局政工科肖科长介绍，评警机连接网上秀峰公安分局，除了能对办事窗口的当值民警进行服务评价外，还能为群众提供办事办案程序咨询、案件进度查询、在线预约办证等多种服务项目。

    在桂林市车管所业务受理大厅，记者也看到，10个业务受理窗口和2个收费窗口前，也安装了共12台“星级服务评价器”。副所长黄江文介绍，随着城市道路和车辆快速发展，人性化车辆管理服务理应得到重视和跟进。他说，服务评价器启用以来，窗口服务工作正朝着规范化、制度化发展。10月26日，记者来到桂林市公安局出入境管理处。宽敞明亮、设备先进、功能齐全的接待大厅让人倍感舒适，自来水直饮净化设备、挂伞架和擦鞋机等便民、利民服务设施让人倍感贴心。在大厅的显眼处，贴着上个月的三名服务之星，其中的“微笑服务之星”周明达正好当班，在7号窗口办理港澳通行证业务，她告诉记者，这是今年她第三次登上“服务之星”荣誉榜，微笑服务是她的“秘密武器”。

    如何对待“不满意”？

    记者走访上述几个公安部门窗口单位，得到的介绍是“群众的满意评价率都接近100%”，也就是说，还不是百分百满意。记者更关心的是，这些单位如何对待那为数极少的“不满意”，其实，这才是设立“评警器”的关键。

    记者就此采访了三名相关负责人。

    提到秀峰公安分局的“满意率”，政工科的肖科长当场对最新的评价数据进行了统计。

    一番运算后，结果出来了，截至今年10月，分局10台评警机共收到“满意”评价27323票，“基本满意”评价106票，“不满意”评价98票，满意率为99.64%。对于那98票的“不满意”评价，肖科长解释，这98票里除了各大厅评警机的投票，还包括网上评警的票数，由于目前系统原因，只能记录“不满意”的投票，暂不能记录不满意的原因，如果群众留下电话，我们会了解并回复。另外，分局要求各部门在每月的队伍管理会议上进行点评，得“不满意”评价的民警要自我检查。

    黄江文说，在对待给了“不满意”评价的群众，如果是民警自身问题的，马上会调查处理，对群众的疑问立即帮解决，不让群众带着不满意离开。

    在桂林出入境管理处，记者看到一份今年9月份受理科9名民警的满意度报表统计，其中有7人满意率为100%。科长张银锄告诉记者，受理科每天都会对当天当值干警的情况进行监控记录，每个“不满意”评价都会记录在案。记者翻看记录发现，9月28日，一位民警被评“不满意”一次，原因是市民评价按错，其真实意愿是按满意。10月17日，两位民警被评价“一般”，本上记录原因是“客人反映办理业务速度慢”；而解释一栏记录着，“全天出入境系统故障，自动受理机故障，导致办理业务缓慢”。

    “遇到不满意评价，我们当值领导会马上知道，如果是按错的原因，当值民警会请市民帮写一份说明并告知当值领导，如果是其他原因，当值领导则出面跟市民了解情况并妥善帮助解决。”张银锄说。

    受理科副科长崔凌云告诉记者，按处里的相关规定，每办一次业务，就要求群众评价，以此为依据评选每月服务之星。

    评警器背后的期待

    以往，在一些群众眼里，政府部门的一些人总是表现得高高在上，很容易给群众留下一些政府部门“门难进、脸难看、话难听、事难办”的印象。

    近年来，对公职人员的监管也一直是公众关注的话题。

    2010年5月，四川省广元市纪委、市监察局曾对该市44个部门和单位的公职人员进行暗访拍摄，其中一段15分钟的视频录像展现了公职人员在工作时的违规现象。此次曝光起到了警示作用，相关干部、职工为此做出了纪律承诺书。

    今年7月1日，河南商丘市全面开展“治庸、治懒、治散，提质、提速、提效”推进作风建设活动，被简称为“三治三提”。该市市委书记陶明伦在活动中说，“一些公职人员习惯当官做老爷，端着铁饭碗，夏天有空调热不着，冬天有暖气冻不着，十分安逸，但就是不干活，不为老百姓办实事，不提高自身本领为商丘发展作贡献，这是组织纪律和公务员条例所不允许的，必须建章立制，增强公职人员的责任感和使命感。”

    这看似决绝的表态，被当地媒体这样描述：“这个看似有些理想化的活动是缘于找到了能够整顿公职人员长期形成的某些陋习的良剂，还是乌托邦式的梦想？其效果或许最终取决于“三治三提”的落实程度，值得拭目以待。”

    记者随机采访了几位桂林市民，他们表示，到一些职能部门办事，有时会遇到一些“潜规则”“如果是代表大单位去办事，挺顺利，但代表个人或者小单位去办事，有时会遇到各种推诿、阻力，一些人会看人办事。”

    据了解，2009年8月11日，桂林政务服务中心揭牌成立，120个窗口集中了51个行政部门，桂林市有关领导在揭牌仪式上表态，“通过政务服务中心，相对集中行政许可权，能最大限度地简化行政审批流程，缩短审批时间，是行政部门展示廉洁、勤政、高效、便民的服务需要；我们的目标是将桂林市政务服务中心打造成全国一流的政务服务中心。”这标志着“一张笑脸相迎、一个满意答复、一句好话相送”的服务型政府新形象，正在桂林构建。

    桂林政务服务中心副主任秦保连告诉记者，整个中心的设立就是国家政务体制改革的一个方向，政务服务中心是桂林的一个最重要的平台。以往机构臃肿，暗箱操作，有时盖个仓库，好点的鸡房、猪圈那种，要盖几十个章，而政府建政务服务中心，就是要把这些职能部门全部集中起来，这里就是以服务为主的中心。服务中心管理办公室的职责也就是协调管理好各职能部门的公职人员，提供好的服务给前来办事的群众。

    为达到良好的监管目的，中心55个部委办单位成立了一个监察小组，由各单位纪检领导组成小组成员，轮周在中心值勤监督，对公职人员的行为道德规范进行督促管理。

    在这样一种大环境下，桂林市公安评警系统的启用和铺开，践行从管理角色向服务角色的转变，这对广大桂林市民来说，是一个福音，对其他职能部门来说，也作出了表率。我们对全体政府窗口部门公职人员实现从管理角色到服务角色的转换，充满期待。

    短评    服务型政府可期

    政府是干什么的？

    在封建时代，政府就是皇权的代表，政府是森严的“衙门”，政府就是管老百姓的。与此相对应，老百姓则是“草民”，是“小民”。政府和老百姓之间，是完全不对等的关系，政府高高在上，老百姓战战兢兢。

    特定环境下的计划经济年代，政府通过行政命令，对社会和经济进行全方位的计划和管理。政府是全能的、大包大揽的管理者，大到国民经济年度计划，小到老百姓的一针一线，政府都要管起来。但这种“大政府小社会”模式难以有效生产和提供民众所需的公共产品。

    当下，已经进入市场经济时代。在市场经济条件下，经济活动基本都归还给市场自行进行调节，大量的社会事务也由社会自行协调。政府不应再是全能型的政府，政府与市场、民众的关系，不再是简单的管理与被管理的关系。政府的角色，被赋予更多的服务者职能，也就是我们常说的服务型政府。

    服务型政府是市场竞争的需要。在经济全球化的大环境下，哪里的政府办事效率高，服务意识好，投资成本低，哪里就能吸引到更多的资金和技术，哪里就能在竞争中胜出。

    服务型政府也是民心所向。随着民主法治进程的加快，老百姓的民主意识、法制意识、维权意识和参政意识不断增强，对政府的要求也越来越高。顺应老百姓的这些需求，政府“全心全意为人民服务”的宗旨就不能光停留在口号上，而要落在实处。否则，就会失去民心。

    不必忌认，长期以来，我们一些政府部门习惯了计划经济年代的作风，“门难进、脸难看、话难听、事难办”，遇到麻烦推诿扯皮，为老百姓办事吃拿卡要。政府形象受到损害，人民群众有苦难言。这样的作风，已然难以适应市场经济的需求，难以适应老百姓的需求，转型势在必行。

    我们欣慰地看到，在建设服务型政府的道路上，有关政府部门已经做出了很多有益的尝试。汇小溪以成大海，积小善以成大德，我们相信，只要持之以恒、不断改进，真正的服务型政府可期，构建和谐社会的目标可期。

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